— PSchwan

o2 Kundenservice – stehts bemüht

Shit, ich muss los, ahhh jetzt ist auch noch der Akku vom iPhone fast leer… USB mitnehmen, kann im Büro laden!

Dachte ich heute morgen bis ich dann das iPhone wirklich an das Notebook anschließen wollte. “Gerät funktioniert nicht einwandfrei…” mässig genervt von der wiederkehrenden Fehlermeldung, wurde der o2 Kundenservice via Twitter bemüht.

Eine Stunde später die erste Antwort. Ein kurzes Tutorial von Apple. Routine wie man sie eben aus jeder Betriebsanleitung kennt. Kabel prüfen, USB Anschlüsse prüfen,… Was die netten Mitarbeiter bei o2 nicht wussten, dass ich es bereits an einem anderen PC geprüft und das Kabel eines Kollegen bemüht hatte. Aber man versuchte mir zu helfen, das soll Kunden bekanntlich wichtig sein!

Trotzdem wurde mir langsam klar, dass das Problem zu komplex für 140 Zeichen war. Dennoch war man weiterhin bemüht mir zu helfen. Vier Stunden später nochmal zu fragen, ob es nicht das Kabel sei, war zugegebenermaßen etwas ärgerlich, aber (1) der Ansprechpartner hatte gewechselt und (2) die Menge an Tweets binden wahrscheinlich mehrere Mitarbeiter 8 Stunden plus, da darf das schon mal passieren.

In der Zwischenzeit war es 17 Uhr, der Akku war übrigens immer noch nicht leer. Auf dem Weg nach Hause, sollte noch kurz das Nützliche mit dem Praktischen verbunden werden. Mit dem Einchecken im o2 Shop kann man im Moment bekanntlich die Chance auf einen schicken Gewinn sichern. Außerdem hoffte ich, dass der “Handytyp” (Zitat Johann König) vllt. schon einmal von dem Problem gehört hatte. Fehlanzeige, aber nicht o2 anzulasten!

Was mich jetzt aber ärgert ist die unterschiedliche Kommunikation, denn

Wir können das Gerät einschicken, wäre allerdings 2-4 Wochen unterwegs und wir können nicht garantieren, dass wir die vorhandenen Daten retten können. (o2 Shop)

Eine Reparatur über uns dauert ca. 10 Werkstage… (via Twitter)

Abgesehen davon, dass zwei Wochen für die Reparatur bzw. den Austausch eines defekten Smartphones nicht sonderlich fein sind, ist die grobe Aussage +/- zwei Wochen betriebswirtschaftlich schwere Kost!

Keine Frage die “Jungs” am Twitter Support machen einen klasse Job, betreuen Kunden den ganzen Tag (der letzte Tweet um 21:47 hat mich fast erschrocken), kurze Fragen werden bei hervorragender Reaktionszeit mit dem notwendigen Charme beantwortet – Kommunikation und Information mit und für den Kunden.

Die Planung und Organisation hingegen darf aus einer betriebswirtschaftlichen Perspektive noch einmal überdacht werden.

Für das Management – wieso integriert man Twitter nicht in den bestehenden Kundenservice? Macht es einen Unterschied, ob ich ein technisches Problem via Telefon, E-Mail oder Twitter melde? Integriert man die Kanäle, kann man (1) die Moderation übernehmen, das (2) Problem im Interesse des Kunden zeitnah lösen und (3) der Kunde könnte eventl. auch in Zukunft wieder sein Geld bei o2 ausgeben.

Ich bin seit über 4 Jahren Kunde, mir wäre die Hose weggeflogen, wenn der zweite oder dritte Tweet sinngemäß gelautet hätte “Sorry, schicke uns mal deine Nummer, wir haben es an die Kollegen weitergeleitet. Besten Dank und toi, toi, toi!”

Social Media Kanäle von sowieso geübten Kollegen und Mitarbeiten betreuen lassen, ist top! Schnittmengen des Marketing-Mixes und Social Media zu identifizieren und darüber Differenzierung vom Wettbewerb aufzubauen und konsequent zu nutzen, könnte in Zukunft betriebswirtschaftlich relevant sein… schließlich bin ich immer nur so gut, wie mich meine Kunden wahrnehmen.

Besten Dank an die netten Helfer des Kundensupport …und ja morgen um 11Uhr im AppleStore wird es repariert oder ausgetauscht – 2 oder 4 Wochen gehen gar nicht *lach*